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Service-Desk
Ihre Leute schreiben oder rufen an, und ein Techniker, der Ihre IT-Umgebung kennt, übernimmt und bleibt dran, bis es gelöst ist: kein First Level, kein weitergereichtes Ticket.
Wer die Anfrage annimmt, löst sie auch.
Die meisten IT-Supports beginnen mit einem First Level: Jemand nimmt Ihre Anfrage auf, arbeitet einen Gesprächsleitfaden ab und reicht sie weiter. In einem Unternehmen, in dem ein hängender Laptop am Abgabetag abrechenbare Stunden kostet, kostet diese Ebene mehr, als sie spart. Unser Service-Desk hat keine. Der Techniker, der Ihre Anfrage annimmt, sieht Ihre Umgebung samt Vorgeschichte, arbeitet daran, bis sie gelöst ist, und holt bei Bedarf einen Spezialisten dazu. Sobald Sie weiterarbeiten können, suchen wir die Ursache und ändern, was den Fehler verursacht hat, oft per Skript. So kommt dieselbe Anfrage nächsten Monat nicht wieder.
So funktioniert es
Schnell beheben. Gründlich lösen. Dauerhaft verhindern.
Drei Stufen, immer in dieser Reihenfolge: Erst können Ihre Leute weiterarbeiten, dann verschwindet die Ursache, dann bleibt sie weg.
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Eine Anfrage, ein Techniker
Per E-Mail, Telefon oder Chat landet Ihre Anfrage bei einem Techniker, der sie lösen kann. Dieselbe Person bleibt dran, bis sie erledigt ist, und sagt Ihnen, was sich geändert hat.
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Ihre Umgebung auf dem Bildschirm
Jedes System, jedes Konto und jede Abhängigkeit Ihres Unternehmens ist dort dokumentiert, wo unsere Techniker arbeiten. Niemand muss Sie erst fragen, wie Ihre IT aufgebaut ist, bevor er helfen kann.
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Senior-Eskalation statt Warteschlange
Ein dringendes Problem landet bei einem Senior Engineer, nicht hinten in der Ticket-Warteschlange. Fällt am Abgabetag etwas aus, entscheidet die Person, die Ihre Umgebung kennt, und Ihr TechPilot trifft die Entscheidung.
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Die Ursache, nicht nur das Symptom
Sobald Sie weiterarbeiten können, suchen wir, was den Fehler verursacht hat. Dann ändern wir es, oft mit einem getesteten Skript, damit die Anfrage auf dem nächsten Gerät oder im nächsten Monat nicht wiederkommt.
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Servicezeiten laut Vertrag
Unsere Servicezeiten gelten Montag bis Freitag und stehen in Ihrem Vertrag; innerhalb davon antwortet ein Techniker. Außerhalb davon so, wie es in Ihrem Vertrag vereinbart ist, zu vorab vereinbarten Kosten.
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Was wir sehen, sehen Sie
Jede Anfrage, was wir getan haben und was es gekostet hat, steht im Monatsbericht: eine Seite in klaren Worten, geprüft von Ihrem TechPilot, bevor es auf Ihrer Rechnung steht.
Schriftlich festgehalten
In Ihrer Dokumentation und im Monatsbericht.
- Jede Anfrage: wer gefragt hat, was wir getan haben, wann sie geschlossen wurde
- Die Ursachen, die wir beseitigt haben, damit sie nicht wiederkommen
- Änderungen an Ihrer Umgebung, eingetragen in die gemeinsame Dokumentation
- Was der Monat gegenüber dem Rahmen gekostet hat, bevor es auf Ihrer Rechnung steht
Eine Seite im Monat: was passiert ist, was wir behoben haben, was ansteht und was es gekostet hat.
Was mit einem First Level schiefgeht.
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Der Gesprächsleitfaden
Wer abnimmt, sieht Ihre Umgebung nicht. Die ersten zwanzig Minuten gehen für Fragen drauf, die Sie schon einmal beantwortet haben. Irgendwann rufen Ihre Leute nicht mehr an und arbeiten um das Problem herum.
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Das weitergereichte Ticket
Bei jeder Übergabe geht Zusammenhang verloren. In der dritten Warteschlange ist die Anfrage eine Nummer, für die niemand mehr geradesteht.
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Heute behoben, nächsten Monat wieder da
Ein von Hand geflicktes Symptom taucht auf dem nächsten Gerät wieder auf. Bleibt die Ursache, kommt dieselbe Anfrage mit neuer Nummer zurück.
Ebenfalls unter Manage
- Geräte und Workstations Jeder Laptop und jede Workstation gleich eingerichtet, aktuell gehalten und zentral überwacht.
- Microsoft 365 Konten, Lizenzen, Teams, SharePoint und Entra ID, verwaltet in Ihrem eigenen Tenant.
- Onboarding und Offboarding Die richtigen Zugänge am ersten Tag, weg am letzten, per Skript, damit nichts vergessen wird.
- Drucker und Plotter Bürodrucker und Großformatplotter direkt auf den Geräten eingerichtet, die sie brauchen.
- Lizenzen und Anbieter Microsoft-Lizenzen passend zu Ihren Leuten, und ein Anruf für jeden Anbieter, von dem Ihre IT abhängt.
- Die ersten 30 Tage Zugänge gesichert, der Bestand dokumentiert, jedes System im Monitoring, dann ein Willkommensgespräch.
Häufige Fragen
Wie erreichen unsere Leute den Service-Desk?
Per E-Mail, Telefon oder Chat, je nachdem, was gerade passt. Jeder Weg führt zu einem Techniker, der die Anfrage lösen kann. Ihr TechPilot behält den Überblick, damit nichts untergeht.
Antworten Sie auch außerhalb der Bürozeiten?
Unsere Servicezeiten gelten Montag bis Freitag und stehen in Ihrem Vertrag; außerhalb davon gilt, was dort vereinbart ist, zu vorab vereinbarten Kosten. Wir versprechen keine Erreichbarkeit, für die wir die Leute nicht haben. Was hier steht, bekommen Sie auch.
Kümmert sich immer derselbe Techniker um uns?
Wer eine Anfrage annimmt, bleibt dran. Über die Anfragen hinweg lernen Sie eine kleine Gruppe von Leuten kennen, die Ihre Umgebung kennen, weil sie dort dokumentiert ist, wo sie arbeiten. Und Ihr TechPilot kennt Ihr Unternehmen mit Namen.
Was gehört zum monatlichen Rahmen?
Der vereinbarte Umfang: die Anfragen Ihrer Leute, die Routinearbeit und das Monitoring dahinter. Was darüber hinausgeht, läuft nach derselben Preisliste. Zeichnet sich ab, dass ein Monat den Rahmen überschreitet, hören Sie es zuerst von uns.
Start
Wer geht heute ran, wenn Ihre Leute anrufen?
Im Erstgespräch gehen wir durch, wie Anfragen heute bei Ihrer IT ankommen, was immer wiederkommt und was ein Service-Desk ohne First Level für Ihr Unternehmen ändern würde.
- Kein First Level
- Keine Überraschungen
- Erst testen, dann entscheiden